Customer Service Management

Veröffentlicht am Freitag, 29.01.2016 / COMPUS
Das Customer Service Management (CSM) ist ein wichtiger Bestandteil einer Firma. Es sorgt für eine einheitliche Umsetzung bei Kundenangelegenheiten sowie im Beschwerdemanagement. Das CSM misst und überwacht die Kundenzufriedenheit und das Service-Team, welches Kundenwünsche, Anregungen, Probleme und Beschwerden entgegennimmt. Vor allem in der IT sind diese Maßnahmen unerlässlich, da sie für eine schnelle und zielorientierte Herangehensweise bei Problemen sorgt. Fragen des Kunden werden ebenso rasch erledigt wie größere Probleme, bei welchen unter Umständen mehrere Abteilungen eingebunden werden müssen.
Der Customer Service Manager sorgt dafür, dass diese Vorkommnisse schnell, und vor allem für den Kunden zufriedenstellend erledigt werden. Er bildet die Schnittstelle zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, verwaltet Anfragen, prüft und übermittelt Informationen, und strukturiert den täglichen Kontakt zum und mit dem Kunden.

CSM in IT-Unternehmen

Im Bereich Softwareentwicklung und IT ist es Aufgabe des Customer Service Managements, Fehler und Störungen in der Anwendung auf Grundlage der Kundenrückmeldung zusammenzustellen und zu koordinieren. Über diesen Bereich läuft die Absprache zwischen dem Kunden und der Entwicklungsabteilung. Das Customer Service Management garantiert eine strukturierte Herangehensweise an Probleme und Störungen, um diese schnellstmöglich durch ein Team aus Fachkräften und Spezialisten zu beseitigen.
Auch bei der Verbesserung von Produkten spielt das Customer Service Management eine entscheidende Rolle. Durch die Übersicht über Kundenwünsche, Anregungen und Kritik können wertvolle Informationen in die Weiterentwicklung eingebracht werden. Dies steigert sowohl die Kundenzufriedenheit, als auch den Erfolg des Unternehmens.

Neben der Kommunikation nach innen ist der Bereich Customer Service Management auch verantwortlich für die Vertretung des Unternehmens nach außen. Er verfasst Produktinformationen, Anwendungshinweise, unterstützt den Kunden bei der Einrichtung und Wartung eines Produktes und betreut den kompletten Lebenszyklus, von der Entscheidung zu einem Produkt über Inbetriebnahme und Einrichtung, bis hin zur regelmäßigen Wartung. Hierzu gehören auch regelmäßige Treffen mit dem Kunden, um dessen Einstellung gegenüber dem Produkt bzw. der Software zu prüfen und gegebenenfalls Maßnahmen zu ergreifen, um den Kunden weiterhin zu halten.

Weitere Aufgaben des Customer Service Managements sind es, innerhalb des Unternehmens Mitarbeiter für eine optimale Kundenbetreuung auszubilden und zu schulen. Diese werden bei der Ausführung ihrer Aufgaben weiterhin durch das Customer Service Management betreut und unterstützt. Dies sorgt für eine hohe Qualität der Kommunikation mit dem Kunden, wodurch auch die Qualität der angebotenen Produkte steigt.
 
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