Incident Management

Veröffentlicht am Montag, 21.12.2015 / IT- und TK-Infrastruktur
Ergänzend zum Network Configuration Management und dem Netzwerk Monitoring beeinhaltet das COMPUS IT-Service Angebot auch das Incident Management nach ITIL.
Das ITIL Incident-Management zielt darauf ab, den Lebenszyklus aller Incidents, also aller Vorfälle und Störungen zu verwalten. Das vorrangige Ziel des Incident-Managements ist es dabei, den IT-Service für Nutzer so schnell wie möglich zu machen.

Beschreibung des Prozesses
Das Incident-Management nach ITIL unterscheidet zwischen Incidents (Service-Unterbrechungen) und Service Requests (Standard-Anforderungen von Benutzern, z.B. das Zurücksetzen von Kennwörtern). Service Requests werden nicht mehr vom Incident Management erfüllt; stattdessen gibt es einen neuen Prozess, namens Request Fulfillment. Es gibt des Weiteren einen eigenen Prozess in ITIL V3 - für den Umgang mit Notfällen ("Zur Abwicklung von großen Incidents"). Außerdem wurde eine Verfahrensschnittstelle zwischen Event Management und Incident-Management aufgenommen.

ITIL und das Incident-Management

Nach ITIL wird Incident-Management im Detail folgendermaßen beschrieben: Incident Resolution (1st Level Support) und Incident Resolution (2nd Level Support) wurden erheblich erweitert. Die klaren Leitlinien sorgen dabei dafür, dass man beim Problem-Management sich auf Incident Management immer berufen kann. Der Schwerpunkt liegt nun an einer so schnell wie möglichen Wiederherstellung der Dienstleistungen. Auch kann man sich auf Hilfe im Falle von Problem-Management berufen, wenn die zugrundeliegende Ursache eines Ereignisses nicht mit einer geringfügigen Änderung und / oder innerhalb der engagierten Lösungszeit gelöst werden kann. Der Incident-Management Sub-Prozess macht dabei deutlich, dass es wichtig ist, immer zu überprüfen, ob neue Probleme, Workarounds oder bekannte Fehler auftreten, die dem Problem-Management vorgelegt werden müssen. Der Prozess im Überblick des ITIL Incident-Managements zeigt dabei die wichtigsten Schnittstellen.

IT-Support des ITIL Incident-Managements - ein paar bekannte ITIL Incident-Management Teilprozesse und deren Prozessziele:

  • Incident Management IT-Support
  • Prozessziel: die ITIL Incident-Management Unterstützung zielt darauf ab, die Bereitstellung und Wartung der Werkzeuge, Prozesse, Kompetenzen und Regeln für eine effektive und effiziente Handhabung von Incidents zu schaffen.

  • Incident Protokollierung und Kategorisierung
    Prozessziel: Aufzeichnen und den Zwischenfall entsprechend zu priorisieren, um eine rasche und wirksame Lösung zu erleichtern.
     
  • Unmittelbare Incident-Behebung des 1st Level Supports
    Prozessziel: einen Incident (z.B. Betriebsunterbrechung) innerhalb des vereinbarten Zeitplans zu lösen. Das Ziel ist die schnelle Wiederherstellung des IT Service. Dabei ist meist die Hilfe eines Workarounds notwendig.
     
  • Incident Resolution 2nd Level Support
    Prozessziel: einen Incident (Betriebsunterbrechung) innerhalb des vereinbarten Zeitplans zu lösen.Das Ziel ist hier die schnelle Wiederherstellung des Dienstes, gegebenenfalls mit Hilfe eines Workarounds. Bei Bedarf werden Spezialisten der Support-Gruppen oder Drittanbietern (3rd Level Support) daran beteiligt. Wenn die Korrektur der Grundursache nicht möglich ist, wird ein Problem aufgezeichnet und zur Fehlerkorrektur an das Problem-Management übergeben.
     
  • Umgang mit Störfällen
    Prozessziel: größere Zwischenfälle lösen. Ernsthafte Unterbrechungen der Geschäftsaktivitäten müssen dabei mit größerer Dringlichkeit gelöst werden. Das Ziel ist die schnelle Wiederherstellung des Dienstes, gegebenenfalls mit Hilfe eines Workarounds. Bei Bedarf werden auch hier Spezialisten oder Drittanbieter (3rd Level Support) herangezogen.
     
  • Incident Monitoring and Escalation
    Prozessziel: kontinuierliche Überwachung des Bearbeitungsstatus der ausstehenden Incidents, so dass Gegenmaßnahmen so schnell wie möglich eingeführt werden können, wenn die Service-Levels verletzt werden sollten.
     
  • Incident-Verschluss und Evaluation
    Prozessziel: das Incident Record zu einer abschließenden Qualitätskontrolle unterwerfen, bevor es geschlossen wird. Ziel ist es, sicherzustellen, dass der Incident tatsächlich gelöst ist und dass alle benötigten, den Vorfall des Lebenszyklus beschreibenden, Informationen mit ausreichenden Details versorgt werden. Zusätzlich werden Erkenntnisse des Zwischenfalls aufgezeichnet, um auch zukünftig verwendet werden zu können.

Sie haben Fragen zum Thema Incident Management, ITIL oder unserem IT-Service? Senden Sie uns eine Nachricht, wir helfen Ihnen gerne weiter.
 

Nutzen Sie unser Kontaktformular oder kontaktieren Sie uns direkt: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!

Bitte geben Sie Ihren Namen an.
Name
Bitte geben Sie eine gültige E-Mail-Adresse an.
E-Mail
Bitte füllen Sie alle rot markierten Felder aus.
Ihr Anliegen
Ungültige Eingabe
Bitte bestätigen Sie, dass Sie die Datenschutzerklärung zur Kenntnis genommen haben.
Bitte bestätigen:

Bitte füllen Sie alle rot markierten Felder aus.