Webzugriff auf das Incident Management nach ITIL V3

Veröffentlicht am Sonntag, 19.02.2012 / IT- und TK-Infrastruktur
COMPUS bietet jetzt seinen Vertragskunden einen Webzugriff auf das Incident Management nach ITIL V3 an.
Das Incident Management nach ITIL V3 stellt einen wesentlichen Bestandteil des Servicekonzeptes der COMPUS Computer GmbH dar. Hier geht es um die Abarbeitung von Störungen der IT abhängig von Prioritäten und Eskalationsstufen. Dieses Werkzeug, genannt WebCSM, ist die Arbeitsplattform unserer Supportorganisation und Teil unseres Customer Service Management (CSM) Systems.

Den Teil Incident Management haben wir jetzt als Webanwendung für unsere Vertragskunden freigeschaltet. Damit hat z. B. der IT-Administrator des Kunden jederzeit die Möglichkeit, den aktuellen Bearbeitungszustand der offenen Incidents einzusehen.

Incidents werden durch den Kundenmitarbeiter oder durch unseren COMPUS Managed IT-Service auf verschiedenen Wegen generiert:

  • Per standardisiertem E-Mail-Formular an den COMPUS-Support, das auch auf iPhones gelesen werden kann, um die permanente Kundenbetreuung durch unsere Mitarbeiter zu gewährleisten.
  • Per normaler E-Mail an den COMPUS-Support.
  • Per Telefonanruf auf die Support-Hotline-Nummer von COMPUS.
  • Per Eingabe in das WebCSM durch autorisierte Benutzer des Kunden.
  • Per weitgehend automatisierter Generierung aus kritischen Events aus dem Monitoring System des COMPUS Managed IT-Service.